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顺丰:如何优雅地留住“快递小哥”?

来源:cho首席人才官微信   日期: 2014-06-25

    关于顺丰,有这么一组数据,可能是你不知道的:
    顺丰集团目前员工总数约为28万人,其中一线收派员占比近60%。
    在人员流动率平均高达70%的快递行业里,顺丰的员工流失率仅为不到30%。
    春节收假,顺丰的员工报到率连续五年达90%以上。

    相比其他行业,快递行业因职业荣誉感较弱、作业环境差等原因,一线员工的流失率始终居高不下,而行业的快速发展促使人才需求量越来越大。这是很多快递企业人力资源部门不得不面对的双重挑战。
    除了招人、留人,如何管理个性普遍突出,又似乎不太能吃苦的年轻员工,尤其是“90后”一代,也是摆在快递企业面前的重要课题。
    作为快递行业里的巨头,顺丰自1993年成立至今,有着深孚众望的口碑。这样的口碑源于员工优质的服务,而“更好地服务员工,则是人力资源部门的首要责任”,顺丰速运集团人力资源总裁陈启明说。

    陈启明,顺丰速运集团副总裁、人力资源总裁、顺丰大学执行院长

    快递行业真正的核心是人,但快递员队伍是一个特殊的群体:他们出入于高档写字楼间,见惯了都市繁华,而其自身文化程度低、靠拼体力赚钱,这也会给他们心理带来反差。针对这样一个流动性非常大的群体,你们靠什么做到只有20%-30%的流动率?
    其实很简单,帮助员工成长,解决他们的后顾之忧,让他们更加愉快地工作。
    人才在良好的环境下能够得到更好的发展,我们构建了优越的人才环境,在招培管评、薪酬、激励、职业生命周期等方面融入对员工的思考。
    员工都希望通过适合自己的发展路径去实现人生目标,我们要做的是在畅通的人才发展渠道里帮助他们快速地达成目标。根据员工的性格和意愿,同时启动管理线和专业线两条发展通道。
    业务扩张引得大量来自不同工作背景和国籍文化的人才涌进顺丰,“兼容并包”的人才文化让他们得以适应并生存下来。
    在顺丰这样的劳动密集型企业里,人性化的关怀也是吸引人才的因素之一。我们围绕“医食住教”这些实际层面关怀员工,与医院、企业、政府、学校进行沟通,帮助员工获取相关资源,以解决各类人才的后顾之忧。

    “医食住教”具体从哪些方面落实?
    针对就医难的问题,联系医院为员工建立快速通道,获取更多的医疗资源,例如体检、重病救助;我们的“顺丰优选”也是员工的福利平台,员工可以以优惠的价格买到放心的大米、食油;年轻员工租、住房的压力非常大,我们积极地与当地政府沟通,获得相关政府资源,为员工谋求更多支持(比如廉租房);与福田区政府、教育局合作教育基金项目,希望通过深圳的教育改革帮助我们外聘的关键人才、高层管理人才解决后顾之忧。

    员工有哪些机会得到晋升?
    10年前,我们提出了“千里马”人才培养机制,坚持从内部选拔人才。员工通过内部选拔、培养、考核,可以从最基层的收派员一步步成长为VP。去年,一线员工成长为点部主管的占了90%以上,成为分部经理的达到80%~90%,成为高级经理的有70%左右,成为区总经理的占了60%~70%,甚至还有达到更高层级的。

    年底物流高峰时,经常有企业因为人手不够而“爆仓”,你们是如何应对的?
    多年以来,顺丰都能从容地应对物流高峰,这得益于公司内部的“人才超市”平台。例如在深圳工作的湖南员工,如果想回家乡工作,可以通过人才超市发布请求,HR帮助协调湖南公司接收人员。这个平台不仅成全了员工,也可以支撑顺丰在人才相对匮乏的中西部地区的业务发展。
    为了应对爆仓,我们还联合企业、学校、机构,采取“灵活用工”的方式,构建临时性的补贴体系。
    春节一过就是业务高峰,很多快递企业都担心员工年后不再返岗。根据顺丰的内部推荐制度,员工推荐一个成熟工,可以获得一定的推荐费,所以很多员工节后不仅自己准时报到,还能为公司带来更多人才。

    现在快递员中有不少都是90后,这群人对你们的改变大吗?
    的确,十年前的用工比较容易,现在独生子女越来越多,我们的挑战和压力也越来越大。但其实谁都明白,选择快递行业就意味着必须吃苦。所以当一个人踏入这个行业时,就已经做好了心理准备。
    但并不是所有独生子女都不能吃苦,关键要看企业能给员工提供什么样的成长环境。面对90后,如果我们的管理模式还停留在一二十年前,这些人肯定是留不住的。也正是认清这点,我们不断地优化管理模式,例如“医食住教”等关怀措施,都是顺应新形势产生的。

    在大众眼里,多数90后都很难管,你们怎么看这个群体?
    90后被贴上了很多标签,他们个性突出,是因为他们非常关注自我成长。他们对环境的认知度很高,所以我们应该在人才环境上给他们更多的成长机会。90后更喜欢主动思考,会对他们的生活、工作环境提出更多的意见,而这些意见也加强了人力资源管理在人才环境建设方面的有效性。
    90后不接受批评,所以我们也改变了“做不好就批评”的管理模式,开通包括内部吐槽BBS在内的许多沟通渠道,希望企业文化可以包容、鼓励90后大胆地提出自己的意见。

    选人时,你们会不会考虑快递员的家境条件等背景?
    当然,我们也会有意识地招一些家庭条件不太好的员工。但我们也付出最大的诚意,真心想让他们留下来,例如不同于别的企业对员工自备电动车的入职要求,我们前几年开始执行“用者拥有”计划,为所有员工免费配备电动车,希望给家境差但愿意通过劳动挣钱的员工提供机会。

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